Warten ist nicht gerade eine der Lieblingsbeschäftigungen von Menschen. Ganz besonders scheint dies für uns Deutsche zu gelten. Wir stellen uns nur dann in eine Schlange, wenn dies unbedingt notwendig ist - und wenn wir keine neue Schlange aufmachen können natürlich. Da wundert es einen doch ziemlich, dass es bislang in keinem deutschen Freizeitpark das Konzept des virtuellen Wartens gibt. Zu erklären wäre es vielleicht mit den Tücken des Systems. Beleuchten wir Fast Pass, Lo-Q, Express Pass und wie sie alle heißen, mal genauer.

Die Grundidee des virtuellen Wartens ist nahe liegend: Wenn sich eh alle Besucher, die eine Fahrattraktion nutzen möchten, der Reihe nach in eine Schlange stellen, dann lässt sich jedem ein Zettel mit einer Nummer in die Hand drücken. Anstatt tatsächlich zu warten, können die Besucher in der Zeit etwas anderes machen und kommen einfach wieder zum Einstieg, wenn ihre Nummer an die Reihe ist. Doch leider funktioniert das so nicht, außerdem würde es zu sehr an das Prozedere auf verschiedenen Ämtern erinnern, die absolut nicht mit Freizeit assoziiert werden.

Die Begründungen, dass sich das Prozedere nicht zum Erfolg führen lässt, sind vielfältig: Erstmal würde es ein ziemliches Chaos geben, immer die Personen mit den richtigen Nummern rauszufischen. Weiterhin ist davon auszugehen, dass sich nicht alle Besucher zum entsprechenden Zeitpunkt wieder angefunden haben. Und dann bleibt noch die Frage, was passiert, wenn die Technik der Attraktion mal versagt, oder die Kapazität einfach nicht ausgenutzt wird, weil Gruppen zusammen bleiben wollen. Aber machen wir uns darum keine Sorgen, sondern betrachten lieber das den Gegebenheiten angepasste System, welches so auch tatsächlich in einigen Parks eingesetzt wird.

Die Modifikation besteht aus zwei Teilen: Zum einen wird eine "Stand-by"-Warteschlange, wie im klassischen System ausschließlich vorhanden, beibehalten. Zum anderen werden auf die Zettel Zeitbereiche (für gewöhnlich ein Abschnitt von ca. 30 Minuten) gedruckt, in denen sich die Besucher wieder einfinden sollen. Sie reihen sich dann einfach, nachdem am Eingang kontrolliert wurde, ob der entsprechende Zeitrahmen eingehalten wurde, in eine zweite Warteschlange ein. Diese sollte in der Regel sehr kurz sein, da sie zum einen der klassischen vorgezogen abgearbeitet wird und zum anderen nur eine begrenzte Anzahl an Personen überhaupt berechtigt ist, diese zu betreten. Damit sind die Ursprungsprobleme einigermaßen behoben. Es muss niemand mehr sortiert werden (abgesehen von der Kontrolle am Eingang) und das System ist einigermaßen flexibel für den Fall, dass die Kapazität gestört wird (z.B. durch eine Gruppe Behinderter oder den kurzzeitigen Ausfall der Attraktion). Und läuft alles nach Plan, wird einfach die Stand-by-Warteschlange schneller abgebaut. Die sollte man den Besuchern auch schon allein aus Gewohnheitsgründen nicht wegnehmen.

Gehen wir der Frage auf den Grund, was für Probleme durch die Einführung des Fastpass entstehen können und an welchen Parametern man rumschrauben kann, damit die Geschichte praktikabel wird. Zuerst einmal sei festgestellt, dass Fastpässe (Ich nutze stellvertretend für das ganze Genre durchgehend den Namen des Disneysystems, da der am geläufigsten ist.) nur dann Sinn machen, wenn die Warteschlangen an den supporteten Attraktionen eine gewisse Mindestlänge überschritten haben. Zudem neige ich zu der Behauptung, dass das System auch dann keinen Sinn mehr macht, wenn ein Park völlig überlaufen ist, es also an allen Attraktionen wirklich lange Schlangen gibt. Schließlich müssen sich die Besucher irgendwie im Park verteilen, zudem ergibt sich das Problem, dass Fastpass-Tickets sehr schnell vergriffen sein dürften bzw. im abgeschwächten Fall nur welche für einen weit entfernten Zeitraum erhältlich sind. Die Perspektive, nicht bzw. nur wenig warten zu müssen, generiert ein erhöhtes Bedürfnis, Attraktionen zu nutzen. Dadurch verlängern sich die Warteschlangen noch mal extra, auch wenn natürlich ein kleiner Anteil der Fastpässe ungenutzt bleibt. Sei es, weil jemand ganz vergessen hat, dass es den Service überhaupt gibt, oder weil er meint, sich nach Ablauf des gegebenen Zeitintervalls nicht mehr mit ihm anstellen zu können. Für gewöhnlich macht es jedoch keine Probleme, wenn jemand mal zu spät kommt, mit guter Begründung: Zum einen fehlt man selbst in der Schlange vor einem, verlängert also nicht die Wartezeit, zum anderen erfreut es die Besucher, wenn für sie eine Ausnahme gemacht wird.

Eine der ursprünglichen Intentionen bei der Einführung des Fastpasses war, den Besuchen mehr Zeit zum Konsumieren zu geben. Dies funktioniert natürlich nur stark begrenzt, schließlich lässt sich die gewonnene Zeit auch dafür nutzen, weitere Teile des Parks zu erkunden und zum Beispiel Attraktionen mit geringen Warteschlangen einzuschieben, die man sonst am Wegesrand liegen gelassen hätte. Deren Warteschlangen werden nun natürlich länger. Und die Stand-by-Warteschlange bei den Fastpass-Attraktionen bewegt sich weit langsamer als sie es beim traditionellen System machen würde. Wie nervtötend diese Warterei letztendlich wird, lässt sich durch den Prozentsatz der für Fastpassnutzer bereitstehenden Kapazität bezogen auf die Gesamtkapazität der Attraktion in gewissen Grenzen regeln. Zudem dürfte sich die Lage entspannen, wenn Fastpässe nicht nur für sehr vereinzelte Attraktionen existent sind. Andererseits lohnt sich deren Einführung natürlich auch nur bei den Hauptattraktionen, schließlich gibt es sonst zu viele Tage in der Saison, an denen das System ungenutzt bleiben, sich die Investition also nicht lohnen würde. Interessant ist auch die Frage, welche Effekte sich je nach Anordnung der Fastpass-Attraktionen im Park ergeben. Steht eine solche zum Beispiel neben einem Darkride mit hoher Kapazität, so dürfte dieser einen deutlichen Besucherzuwachs verzeichnen. Die Besucherströme werden sich auf alle Fälle ändern und in gewisser Weise lassen sie sich auch steuern.

Eine weitere Steuerungsmöglichkeit ergibt sich durch die Möglichkeit, verschiedene Fastpass-Attraktionen in der Weise zusammen zu fassen, sodass jeweils nur ein Fastpass für die ganze Attraktionengruppe zurzeit erhältlich ist. Damit lässt sich vorwiegend auf die Gesamtbesucherzahl des Parks am jeweiligen Tag reagieren, aber auch erreichen, dass ein Parkteil nicht komplett überlaufen ist während ein anderer wenig beachtet wird. In den Disneyparks ist dies bereits zur Anwendung gekommen, auch wenn das System ursprünglich nicht darauf ausgelegt war. Dies lässt sich daran erkennen, dass manche Attraktionen völlig autark arbeiten und auch sonst nur kleine Netzwerke zwischen einzelnen Attraktionen bestehen. Zurück zu führen ist dies einfach darauf, dass anfangs nur für wenige Fahrgeschäfte überhaupt Fastpässe offeriert wurden und das Angebot sukzessive ausgebaut wurde. Dadurch sind natürlich all jene im Vorteil, die sich mit den Gegebenheiten auskennen. Vor allem aber diejenigen, denen aufgefallen ist, dass man nicht nur mit der gültigen Eintrittskarte Fastpässe aus dem Automaten ziehen kann. Die Automaten sind fast alle zusätzlich mit alten Eintrittskarten und teilweise sogar beliebigen Strichcodes nutzbar. In Chessington World of Adventures traf ich jedoch einmal auf einen fast zu gut funktionierenden Automaten. Der wollte mir noch nicht mal nach Einstecken meiner Heide-Park-Jahreskarte, die bekanntlich seit 2003 auch in den drei großen Tussaudsparks gültig ist, einen Fastpass ausspucken.

In Deutschland ist das virtuelle Warten fast gänzlich unbekannt. Einzig der Europapark hatte mal im Eigenversuch getestet, ob das System einführbar ist. Der Versuch dauerte nicht lang und das Ergebnis ist, das nun wieder ganz normal gewartet wird. Doch der Schluss, dass es in Deutschland unpraktikabel ist, ist aus den Erfahrungen wohl nicht zu ziehen. Die Begründung, die zur Abschaffung führte, war die Unzufriedenheit der Gäste, die keine Fastpässe nutzten. Es gab einfach zu viele Beschwerden bzgl. der "Vordrängler". Das vermutlich zu behebende Problem war jedoch, dass die Besucher einfach nicht genügend aufgeklärt worden waren, dass es Fastpässe gibt und wie sie funktionieren. Zudem waren die Fastpass-Ausgabe-Einrichtungen nicht deutlich genug erkennbar.

Auf einen Nachteil des Fast-Pass-Systems bin ich noch gar nicht eingegangen: Die Installation und das Betreiben kostet zusätzlich Geld. Man könnte nun damit argumentieren, dass dies Service und eine Investition darin ist, dass der Gast sich wohl fühlt und er eine gute Zeit hat (so das System denn gut funktioniert). Davon profitiert die Mund-zu-Mund-Propaganda und er ist sicher auch leichter zu einem Wiederholungsbesuch zu überreden. Es gab jedoch schon Parks, die auf die Idee kamen, den Besuchern solche Nettigkeiten wie verkürzte Wartezeiten für einen Aufpreis zu verkaufen. Die größte Erfahrung damit dürfte die Six Flags Gruppe haben, die in den USA gleich mehrere verschiedene Systeme einführte.

Vollkommen simpel arbeitet Fastlane: Die Besucher kaufen sich an einem Schalter, an dem sie sich ironischerweise anstellen müssen, eine vorgegebene Anzahl Tickets zum Festpreis. Diese geben ihnen die Möglichkeit, bei ausgewählten Attraktionen eine Priority-Queue zu betreten, die im Normalfall sehr kurz ist und bevorzugt abgearbeitet wird (daher der Name). Eingeführt hatte man Fastlane unter anderem in Six Flags Magic Mountain während der Zeit, in der X nur mit großen Schwierigkeiten überhaupt betreibbar war. Da Deja Vu, die zweite große Neuheit des Jahres, auch alles andere als kontinuierlich den Besuchern zur Verfügung stand und selbst dann noch eine bescheidene Kapazität aufwies, wuchsen die Warteschlangen bei X teilweise ins unermessliche. Wollte man was vom Tag haben und dabei X fahren, war man quasi gezwungen, sich mit Fastlane-Tickets einzudecken. Und selbst dann musste man noch erschreckende Wartezeiten in Kauf nehmen. Aufgrund der technischen Situation, X ist ein technisch heikler Prototyp, ließ sich sicher nicht an der Kapazität rumschrauben. Derart lange Warteschlangen waren auch garantiert nicht im Sinne des Managements. Aber das Gedankenspiel möchte ich trotzdem treiben: Es wäre denkbar mit mutwillig reduzierter Kapazität den Umsatz von Fastlane-Tickets zu fördern und somit für Mehreinnahmen zu sorgen.

Weit aufwändiger arbeitet das Q-Bot-System, das einiges an Technik erfordert, allerdings auch gewissen Komfort bietet: Bis zu sechs Personen zusammen besorgen sich einen der naturgemäß begrenzt vorhandenen Q-Bots an einem Schalter. Dabei wird eine Grundgebühr für das Gerät fällig und jeder Nutzer darf noch mal extra was abdrücken. Mit dem Gerät geht die Gruppe dann zur Attraktion, die sie nutzen will und am System teilnimmt und checkt dort an einem Terminal ein. Bei der ersten Attraktion wird sofort angegeben, zu welcher Zeit ein Platz für die Gruppe reserviert ist und sie durch den Nebeneingang die Attraktion betreten kann. Bei weiteren ist dies nur der Fall, wenn man nicht noch aktuell für eine andere virtuell wartet. Weitere Features des Q-Bots sind die Erinnerungsfunktion des Geräts einige Minuten vor Beginn des nächsten Zeitfensters für das Betreten des Nebeneingangs und die Möglichkeit, eine Reservierung zu canceln, wenn der Zeitplan mal durcheinander kommt.

Virtuelle Warteschlangen bringen sowieso schon ein Akzeptanzproblem mit sich: Hat ein Besucher das - zugegeben nicht intuitive - System nicht verstanden, so regt er sich gerne voller Überzeugung über die "Vordrängler" auf, die seine Wartezeit verlängern. Und selbst wenn man das System durchschaut hat, aber feststellen musste, dass wegen erhöhter Nachfrage lange vor Betriebsschluss keine Fastpässe mehr erhältlich waren, kann es sehr frustrierend sein, in der sich langsam bewegenden Reihe eine Stand-by-Warteschlange vor sich hin zu warten. Wenn dann noch die Erkenntnis dazu kommt, dass man darunter leiden muss, dass anderer Leute Geld an der eigenen Situation mitschuld ist, ist die positive Grundstimmung, die eigentlich in jedem Freizeitpark herrschen sollte, schnell dahin. Aus eigener Erfahrung weiß ich zu berichten, dass es mitunter schon reicht, wenn Pressevertreter eine Bahn mal vor den Augen der Wartenden durch den Ausgang betreten, lang andauernde und emotionale Diskussionen zwischen den betroffenen (da nun länger wartenden) Besuchern und den Verantwortlichen hervor zu rufen. Wie soll das erst aussehen, wenn kontingentierte Fastpässe ausverkauft sind? Aller Voraussicht nach ist es dann auf Dauer doch ertragreicher auf das Zusatzgeschäft zu verzichten und so alle Besucher gleich zu behandeln. Ob es darüber Studien gibt, weiß ich allerdings nicht.

Ein allgemeines Fazit zum Thema Fastpass fällt schwer. Es ist ein System, das seine Tücken hat und erfordert, dass sich sowohl Besucher als auch Parkbetreiber damit beschäftigen. Zudem macht es nur in besucherstarken Parks Sinn. In diesen lässt es sich aber möglicherweise gleich doppelt nutzen, wie das Beispiel Universal Orlando zeigt. Hotelgäste des dortigen Resorts werden beim Fastpass-System bevorzugt behandelt; ein schönes Verkaufsargument beim Anpreisen der parkeigenen Hotelzimmer.

Text: Ralph Latotzki

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